يطلب إعلان وظيفي «مهارات تواصل قوية». ويقول مدير إن مرشحًا ما تنقصه «الكفاءات المناسبة». ويطلب منك مدرّب أن «تبني قدراتك». ثلاث كلمات تُستخدم كأنها تعني شيئًا واحدًا. وهي ليست كذلك، وخلطها يسبب أخطاء صامتة: توظيف لأمر خاطئ، أو قضاء شهر في دورة لم يكن لها أن تحلّ المشكلة التي تعانيها فعلًا.
القدرة: الاستعداد الذي تأتي به قبل أن يعلّمك أحد
القدرة طاقة كامنة أساسية. ومن أمثلتها التقاط الأنماط في الأرقام بسرعة، أو الاحتفاظ بعدة معلومات في الذهن في وقت واحد، أو متابعة حجة منطوقة أثناء التفكير في ردّك عليها. والقدرات عامة وغير مرتبطة بوظيفة واحدة، وتميل إلى التغيّر ببطء مقارنةً بالمهارات.
في العمل تظهر القدرة في صورة سهولة. فمن يرى من النظرة الأولى كيف تتناسب أجزاء جدول زمني فهو يُظهر قدرة، حتى لو لم يتدرب قط على وضع الجداول. وقد تجعل القدرة التعلم أسرع، لكنها لا تحدد أين ينتهي المطاف بأحد، لأن الممارسة والظروف تؤثران أيضًا.
المهارة: شيء تعلّمت أن تفعله ويمكنك إثباته
المهارة شيء محدد تعلّمت أن تفعله. إنشاء جدول محوري، وكتابة استعلام لقاعدة بيانات، وصياغة رسالة واضحة إلى عميل، وإدارة اجتماع مراجعة للفريق: كلٌّ منها مهارة. والمهارات ملموسة ويمكن التحقق منها عادةً. يمكنك أن تعطي أحدًا مهمة وتراقبه، أو تنظر في عمل أنجزه.
هذه القابلية للتحقق هي سبب هيمنة المهارات على السير الذاتية والإعلانات الوظيفية. وهي أيضًا سبب كونها إجابة ناقصة. فقد يكون شخصان متمكنين من إدارة اجتماع الفريق، ويرسل أحدهما المحضر بعده بانتظام بينما يرسله الآخر حين يتذكر. المهارة واحدة؛ لكن شيئًا آخر يختلف.
الكفاءة: المعرفة والمهارة والسلوك في موقف حقيقي
ذلك «الشيء الآخر» هو ما تحاول نماذج الكفاءات أن تلتقطه. فالكفاءة حزمة: المعرفة التي تحتاج إليها، والمهارات التي تستطيع تطبيقها، والسلوك الذي تُظهره فعلًا، وكل ذلك في سياق بعينه. والسياق ليس زينة. فعبارة «التعامل مع شكوى عميل» تعني شيئًا مختلفًا في الرابعة عصرًا من يوم الجمعة مع عميل غاضب عنه في تمثيل أدوار داخل دورة تدريبية.
- المعرفة: تعرف سياسة الاسترداد وأين توجد الاستثناءات.
- المهارة: تستطيع أن تكتب ردًّا هادئًا وواضحًا وأن تهدّئ مكالمة محتدمة.
- السلوك: تتناول الشكوى فورًا، وتحافظ على ثباتك، وتتحمل مسؤولية المشكلة، وتتابعها حين قلت إنك ستفعل.
المعرفة والمهارة تتعلقان بما يمكنك فعله. أما السلوك فيتعلق بما تفعله باستمرار. والتقييم الذاتي مثل اختبار الكفاءات يقع في جانب السلوك من هذه الحزمة: فهو يسأل عن عدد المرات التي تتصرف فيها بطرق معينة، لا عمّا إذا كنت قادرًا على ذلك.
ما الذي يسوء عندما تتبادل الثلاثة مواقعها
تخيّل اجتماعًا قصيرًا للفريق صباح يوم الاثنين، تكون فيه تحديثات أحد الزملاء غامضة دائمًا. قد تكون المشكلة فجوة في المعرفة (لا يفهم النظام جيدًا بما يكفي لوصفه)، أو فجوة في المهارة (لم يتعلم قط كيف يبني تحديثًا قصيرًا)، أو فجوة في السلوك (يعرف ويستطيع، لكنه يتجنب أن يقول أين تعثّر). ولكل منها علاج مختلف.
- في التوظيف. يطلب إعلان أداة برمجية معينة لأن الأدوات سهلة الإدراج في القوائم، بينما المشكلة الحقيقية في الفريق أن تسليم المهام بين الزملاء غير موثّق. فيمتلك الموظف الجديد المهارة وتبقى المشكلة.
- في التطوير الذاتي. تقول لنفسك إنك «ضعيف في المتابعة»، فتسجّل في دورة عن أدوات إدارة المشاريع، وتنهيها، ثم تظل الرسائل مهملة. الحلقة المفقودة كانت عادة لا أداة.
- في الملاحظات. قد تعني عبارة «تحتاج إلى مهارات تواصل أفضل» أي شيء، من «اكتب رسائل أقصر» إلى «تحدّث في الاجتماعات». وبدون أن تسأل أيهما المقصود، قد تعالج الشيء الخطأ.
عادة مفيدة: عندما يسمّي لك أحد فجوة، اسأل هل هي شيء لا تعرفه، أم شيء لا تستطيع فعله بعد، أم شيء تستطيع فعله لكنك لا تفعله باستمرار.
لماذا تعرّف المؤسسات الكفاءات تعريفات مختلفة
لا توجد قائمة واحدة متفق عليها للكفاءات، ولا طريقة واحدة متفق عليها لبنائها. وقد وجد علماء النفس الصناعي والتنظيمي الذين فحصوا كيف تبني المؤسسات نماذج الكفاءات أن الممارسة تتفاوت تفاوتًا كبيرًا من مؤسسة إلى أخرى (شيبمان وزملاؤه، 2000). ثم وضعت أعمال لاحقة إرشادات للقيام بذلك على نحو جيد، مثل تأسيس الكفاءات على تحليل دقيق للعمل نفسه (كامبيون وزملاؤه، 2011).
عمليًّا يعني هذا أن «التواصل» لدى جهة عمل قد يكون قائمة بسلوكيات يمكن ملاحظتها، وعند أخرى قد يكون عنوانًا فضفاضًا يخلط مهارة الكتابة بالثقة العامة بالنفس. وحين يستخدم إعلان أو نموذج تقييم هذه الكلمة، فابحث عن الأمثلة التي تحتها، أو اسأل عمّا يُرى الشخص يفعله. وتعامل مع أي مجموعة من ست كفاءات، بما فيها المجموعة المعتمدة في JobCannon، على أنها طريقة معقولة واحدة لتقسيم المساحة نفسها، لا على أنها التعريف.
موضع تدقيق المهارات واختبار الكفاءات
في JobCannon تقتسم الأداتان هذه المساحة. يجرد تدقيق المهارات المهارات: ما تستطيع فعله. ويقيّم اختبار الكفاءات السلوكيات: عدد المرات التي تتصرف فيها بست طرق في العمل. ولا تقيس أي منهما القدرة، واختبار الكفاءات تقييم ذاتي، وهو ليس أداة مثبتة الصلاحية ولا يتنبأ بالنجاح الوظيفي.
حين تُستخدم الأداتان معًا فقد تكشفان عن عدم تطابق مفيد. قائمة طويلة من المهارات مع تقييم منخفض في التخطيط والتنظيم تشير إلى أنك قادر على أداء العمل لكنك لا تؤديه بعدُ بطريقة منتظمة. وعكس ذلك، عادات قوية مع قائمة مهارات شحيحة، يشير إلى أن الخطوة التالية هي التعلم لا الانضباط. وللاطلاع على معنى النتيجة، راجع ما هو اختبار الكفاءات؛ وللاطلاع على المجالات الستة نفسها، راجع الكفاءات الست الأساسية في العمل.