כשירות, מיומנות ויכולת: מה ההבדל האמיתי?

מודעת דרושים מבקשת "מיומנויות תקשורת גבוהות". מנהל אומר שלמועמד חסרות "הכשירויות הנכונות". מאמן אומר לכם "לפתח את היכולות שלכם". שלוש מילים שמשתמשים בהן כאילו הן אומרות דבר אחד. הן לא, והבלבול ביניהן גורם לטעויות שקטות: גיוס לפי הדבר הלא נכון, או חודש של קורס שמלכתחילה לא היה אמור לפתור את הבעיה שיש לכם בפועל.

יכולת: הכושר שאתם מביאים איתכם לפני שמישהו לימד אתכם

יכולת היא כושר בסיסי. דוגמאות לכך הן קליטה מהירה של דפוסים במספרים, החזקת כמה פיסות מידע בראש בו-זמנית, או מעקב אחר טיעון מדובר תוך כדי חשיבה על התגובה שלכם. יכולות הן כלליות ואינן קשורות לעבודה אחת, והן נוטות להשתנות לאט בהשוואה למיומנויות.

בעבודה יכולת מתבטאת כקלות. מי שרואה במבט אחד איך חלקי לוח זמנים משתלבים זה בזה מפגין יכולת, גם אם מעולם לא הוכשר בבניית לוחות זמנים. יכולת יכולה להאיץ את הלמידה, אבל היא אינה קובעת היכן מישהו יגיע, כי גם תרגול ונסיבות משפיעים.

מיומנות: משהו שלמדתם לעשות ואפשר להדגים

מיומנות היא דבר מוגדר שלמדתם לעשות. בניית טבלת צירים, כתיבת שאילתה למסד נתונים, ניסוח מייל ברור ללקוח, הנחיית רטרוספקטיבה: כל אחד מאלה הוא מיומנות. מיומנויות הן קונקרטיות ובדרך כלל ניתנות לבדיקה. אפשר למסור למישהו משימה ולצפות בו, או להסתכל על עבודה גמורה.

היכולת לבדוק היא הסיבה שמיומנויות שולטות בקורות חיים ובמודעות דרושים. זו גם הסיבה שהן תשובה חלקית. שני אנשים יכולים להיות מיומנים בניהול ישיבת צוות, ואחד מהם שולח בעקביות את הסיכום אחריה והאחר עושה זאת כשהוא נזכר. המיומנות זהה; משהו אחר שונה.

כשירות: ידע, מיומנות והתנהגות במצב אמיתי

ה"משהו אחר" הזה הוא מה שמודלים של כשירויות מנסים ללכוד. כשירות היא צרור: הידע שאתם צריכים, המיומנויות שאתם יודעים ליישם וההתנהגות שאתם מגלים בפועל, הכול בהקשר מסוים. ההקשר אינו קישוט. "טיפול בתלונת לקוח" פירושו דבר אחד ביום שישי בארבע אחר הצהריים מול לקוח כועס ודבר אחר בתרגיל תפקידים בהדרכה.

ידע: אתם מכירים את מדיניות ההחזרים ויודעים היכן החריגים.
מיומנות: אתם יודעים לכתוב תשובה רגועה וברורה ולהרגיע שיחה סוערת.
התנהגות: אתם ניגשים לתלונה מיד, נשארים יציבים, לוקחים אחריות על הבעיה וחוזרים ללקוח כשאמרתם שתעשו זאת.

ידע ומיומנות עוסקים במה שהייתם מסוגלים לעשות. התנהגות עוסקת במה שאתם עושים באופן עקבי. דירוג עצמי כמו מבחן כשירויות נמצא בצד ההתנהגות של הצרור: הוא שואל באיזו תדירות אתם פועלים בדרכים מסוימות, לא אם אתם מסוגלים.

מה משתבש כשמחליפים בין השלושה

קחו ישיבת עדכון (סטנד-אפ) של יום שני, שבה העדכונים של עמית אחד תמיד מעורפלים. הבעיה יכולה להיות פער בידע (הוא אינו מבין את המערכת מספיק טוב כדי לתאר אותה), פער במיומנות (הוא מעולם לא למד לבנות עדכון קצר), או פער בהתנהגות (הוא יודע ויכול, אבל נמנע מלומר איפה הוא תקוע). לכל אחד מהם נדרש תיקון אחר.

בגיוס. מודעה מבקשת כלי תוכנה מסוים כי קל לרשום כלים ברשימה, בעוד שהבעיה האמיתית בצוות היא שמסירות העבודה אינן מתועדות. העובד החדש מביא את המיומנות והבעיה נשארת.
בפיתוח עצמי. אתם אומרים לעצמכם שאתם "חלשים במעקב", נרשמים לקורס על כלי ניהול פרויקטים, מסיימים אותו, ועדיין משאירים הודעות להמתין. החלק החסר היה הרגל, לא כלי.
במשוב. "צריך לשפר את מיומנויות התקשורת שלך" יכול להיות כל דבר, מ"לכתוב מיילים קצרים יותר" ועד "לדבר בישיבות". אם לא שואלים למה בדיוק הכוונה, אפשר לתקן את הדבר הלא נכון.

הרגל שימושי: כשמישהו מצביע על פער, שאלו אם זה משהו שאתם לא יודעים, משהו שאתם עדיין לא מסוגלים לעשות, או משהו שאתם מסוגלים לעשות אבל לא עושים באופן עקבי.

מדוע ארגונים מגדירים כשירויות באופן שונה

אין רשימה אחת מוסכמת של כשירויות, ואין דרך אחת מוסכמת לבנות אותה. פסיכולוגים תעשייתיים וארגוניים שבחנו כיצד ארגונים בונים מודלים של כשירויות מצאו שהנוהג השתנה מאוד בין ארגון לארגון (Shippmann ואחרים, 2000). בהמשך פורסמו הנחיות לעשות זאת היטב, כמו ביסוס הכשירויות על ניתוח קפדני של העבודה עצמה (Campion ואחרים, 2011).

בפועל זה אומר שה"תקשורת" של מעסיק אחד עשויה להיות רשימה של התנהגויות הניתנות לצפייה, ושל מעסיק אחר כותרת מעורפלת שמערבבת מיומנות כתיבה וביטחון כללי. כשמודעה או טופס הערכה משתמשים במילה, חפשו את הדוגמאות שמתחתיה, או שאלו מה היו רואים מישהו עושה. והתייחסו לכל קבוצה של שש, כולל זו שב-JobCannon, כאל דרך סבירה אחת לחלק את אותו שטח ולא כאל ההגדרה.

איפה משתלבים ביקורת מיומנויות ומבחן כשירויות

ב-JobCannon שני הכלים מחלקים ביניהם את השטח. ביקורת מיומנויות עושה מצאי של מיומנויות: מה אתם מסוגלים לעשות. מבחן כשירויות מדרג התנהגויות: באיזו תדירות אתם פועלים בשש דרכים בעבודה. אף אחד מהם אינו מודד יכולת, ומבחן כשירויות הוא דירוג עצמי שאינו כלי מתוקף ואינו מנבא הצלחה בעבודה.

בשימוש משולב הם יכולים להראות אי-התאמה מועילה. רשימה ארוכה של מיומנויות עם דירוג נמוך בתכנון וארגון מרמזת שאתם יכולים לבצע את העבודה אבל עדיין לא עושים זאת בדרך עקבית. ההפך, הרגלים מבוססים ורשימת מיומנויות דלילה, מרמז שהצעד הבא הוא למידה ולא משמעת. לגבי משמעות התוצאה, ראו מהו מבחן כשירויות; ולגבי ששת התחומים עצמם, שש כשירויות העבודה המרכזיות.