नौकरी का विज्ञापन “बेहतरीन संवाद कौशल” माँगता है। कोई मैनेजर कहता है कि उम्मीदवार में “सही सक्षमताएँ” नहीं हैं। कोई कोच कहता है कि “अपनी योग्यताएँ बढ़ाइए”। तीन शब्द, जिन्हें ऐसे बरता जाता है जैसे उनका मतलब एक ही हो। ऐसा नहीं है, और इन्हें आपस में मिलाने से चुपचाप गलतियाँ होती हैं: ग़लत चीज़ के लिए भर्ती, या एक महीना ऐसे कोर्स में गँवाना जो आपकी असली समस्या कभी सुलझाने वाला था ही नहीं।
योग्यता: वह बुनियादी सामर्थ्य जो किसी के सिखाने से पहले आप साथ लाते हैं
योग्यता एक बुनियादी सामर्थ्य है। उदाहरण हैं: संख्याओं में पैटर्न जल्दी पकड़ लेना, एक साथ कई जानकारियाँ दिमाग़ में रखना, या अपना जवाब सोचते हुए बोले जा रहे किसी तर्क को समझते जाना। योग्यताएँ सामान्य होती हैं, किसी एक नौकरी से बँधी नहीं, और कौशलों की तुलना में उनमें आम तौर पर बदलाव धीरे-धीरे आता है।
काम पर योग्यता सहजता के रूप में दिखती है। जो व्यक्ति एक नज़र में देख लेता है कि किसी समय-सारणी के टुकड़े आपस में कैसे बैठते हैं, वह योग्यता दिखा रहा है, भले ही उसे समय-सारणी बनाने का कभी प्रशिक्षण न मिला हो। योग्यता सीखने को तेज़ कर सकती है, पर वह यह तय नहीं करती कि कोई कहाँ पहुँचेगा, क्योंकि अभ्यास और परिस्थितियाँ भी मायने रखती हैं।
कौशल: कुछ ऐसा जो आपने करना सीखा और जिसे दिखा सकते हैं
कौशल कोई खास चीज़ है जो आपने करना सीखी है। पिवट टेबल बनाना, डेटाबेस क्वेरी लिखना, ग्राहक के लिए साफ़ ईमेल का मसौदा बनाना, रेट्रोस्पेक्टिव बैठक चलाना: हर एक कौशल है। कौशल ठोस होते हैं और आम तौर पर जाँचे जा सकते हैं। आप किसी को काम सौंपकर देख सकते हैं, या तैयार काम का नमूना देख सकते हैं।
जाँचे जा सकने की यही खूबी है जिसकी वजह से रिज़्यूमे और नौकरी के विज्ञापनों में कौशल छाए रहते हैं। और यही वजह है कि वे अधूरा जवाब हैं। दो लोग टीम मीटिंग चलाने में कुशल हो सकते हैं, और उनमें से एक हमेशा बाद में नोट्स भेजता है जबकि दूसरा तब भेजता है जब उसे याद आ जाए। कौशल वही है; कुछ और अलग है।
सक्षमता: असली हालात में ज्ञान, कौशल और व्यवहार
वही “कुछ और” है जिसे सक्षमता-मॉडल पकड़ने की कोशिश करते हैं। सक्षमता एक गुच्छा है: आपको जो ज्ञान चाहिए, जो कौशल आप लागू कर सकते हैं, और जो व्यवहार आप सचमुच दिखाते हैं, सब किसी खास संदर्भ में। संदर्भ कोई सजावट नहीं है। “ग्राहक की शिकायत संभालना” का मतलब शुक्रवार को चार बजे किसी नाराज़ ग्राहक के साथ कुछ और होता है, और प्रशिक्षण के रोल-प्ले में कुछ और।
- ज्ञान: आप रिफ़ंड नीति जानते हैं और यह भी कि अपवाद कहाँ हैं।
- कौशल: आप शांत और साफ़ जवाब लिख सकते हैं और गरमाई हुई कॉल को सुलझा सकते हैं।
- व्यवहार: आप शिकायत को तुरंत उठाते हैं, स्थिर रहते हैं, समस्या की ज़िम्मेदारी लेते हैं और जब कहा था तब फ़ॉलो-अप करते हैं।
ज्ञान और कौशल इस बारे में हैं कि आप क्या कर सकते थे। व्यवहार इस बारे में है कि आप भरोसेमंद ढंग से क्या करते हैं। सक्षमता परीक्षण जैसी स्व-रेटिंग इस गुच्छे के व्यवहार वाले पक्ष पर बैठती है: वह पूछती है कि आप कितनी बार खास ढंग से पेश आते हैं, यह नहीं कि आप ऐसा कर पाने में समर्थ हैं या नहीं।
तीनों की अदला-बदली होने पर क्या बिगड़ता है
सोमवार की स्टैंड-अप मीटिंग लीजिए, जिसमें एक सहकर्मी के अपडेट हमेशा अस्पष्ट होते हैं। समस्या ज्ञान की कमी हो सकती है (वे सिस्टम को इतना नहीं समझते कि उसका वर्णन कर सकें), कौशल की कमी हो सकती है (उन्होंने कभी छोटा अपडेट गढ़ना नहीं सीखा), या व्यवहार की कमी हो सकती है (वे जानते हैं और कर सकते हैं, पर यह बताने से बचते हैं कि वे कहाँ अटके हैं)। हर एक के लिए अलग इलाज चाहिए।
- भर्ती में। विज्ञापन किसी सॉफ़्टवेयर टूल की माँग करता है क्योंकि टूल सूची में लिखना आसान है, जबकि टीम की असली समस्या यह है कि काम सौंपने-सँभालने का कोई दस्तावेज़ नहीं बनता। नया कर्मचारी कौशल ले आता है और समस्या बनी रहती है।
- खुद के विकास में। आप अपने आपसे कहते हैं कि आप “फ़ॉलो-अप में कमज़ोर” हैं, परियोजना-टूल का कोर्स लेते हैं, उसे पूरा करते हैं, और फिर भी संदेशों को पड़ा रहने देते हैं। जो कड़ी गायब थी वह एक आदत थी, कोई टूल नहीं।
- फ़ीडबैक में। “आपको बेहतर संवाद कौशल चाहिए” का मतलब “छोटे ईमेल लिखिए” से लेकर “मीटिंग में बोलिए” तक कुछ भी हो सकता है। यह पूछे बिना कि कौन-सा, आप ग़लत चीज़ ठीक कर सकते हैं।
एक काम की आदत: जब कोई किसी कमी का नाम ले, तो पूछिए कि वह ऐसी चीज़ है जो आप जानते नहीं, ऐसी चीज़ जो आप अभी कर नहीं सकते, या ऐसी चीज़ जो आप कर सकते हैं पर भरोसेमंद ढंग से करते नहीं।
संगठन सक्षमताओं को अलग-अलग ढंग से क्यों परिभाषित करते हैं
सक्षमताओं की कोई एक सर्वमान्य सूची नहीं है, और उसे बनाने का कोई एक सर्वमान्य तरीका भी नहीं है। औद्योगिक और संगठनात्मक मनोवैज्ञानिकों ने जब यह जाँचा कि संगठन सक्षमता-मॉडल कैसे बनाते हैं, तो उन्होंने पाया कि चलन एक संगठन से दूसरे में काफ़ी अलग-अलग था (Shippmann और अन्य, 2000)। बाद के काम में इसे ठीक से करने के लिए दिशानिर्देश रखे गए, जैसे सक्षमताओं को खुद काम के सावधान विश्लेषण पर आधारित करना (Campion और अन्य, 2011)।
व्यवहार में इसका मतलब है कि एक नियोक्ता का “संवाद” देखे जा सकने वाले व्यवहारों की सूची हो सकता है, और दूसरे का एक धुँधला शीर्षक जिसमें लिखने का कौशल और सामान्य आत्मविश्वास घुले हुए हैं। जब कोई विज्ञापन या समीक्षा फ़ॉर्म इस शब्द को इस्तेमाल करे, तो उसके नीचे दिए उदाहरण खोजिए, या पूछिए कि किसी को क्या करते देखा जाएगा। और छह की किसी भी सूची को, JobCannon वाली सूची को भी, उसी इलाके को काटने का एक वाजिब तरीका मानिए, उसकी परिभाषा नहीं।
कौशल ऑडिट और सक्षमता परीक्षण कहाँ बैठते हैं
JobCannon पर दोनों साधन इलाका आपस में बाँटते हैं। कौशल ऑडिट कौशलों की सूची बनाता है: आप क्या कर सकते हैं। सक्षमता परीक्षण व्यवहारों की रेटिंग करता है: आप काम में छह तरह से कितनी बार पेश आते हैं। दोनों में से कोई भी योग्यता नहीं मापता, और सक्षमता परीक्षण एक स्व-रेटिंग है जो वैधता-प्रमाणित साधन नहीं है और नौकरी में सफलता का अनुमान नहीं लगाता।
साथ इस्तेमाल करने पर ये एक काम का बेमेल दिखा सकते हैं। कौशलों की लंबी सूची और योजना और व्यवस्था की नीची रेटिंग यह संकेत देती है कि आप काम कर सकते हैं पर अभी उसे भरोसेमंद ढंग से करते नहीं। इसका उलटा, यानी पक्की आदतें और छोटी कौशल सूची, संकेत देता है कि अगला कदम सीखना है, अनुशासन नहीं। नतीजे का मतलब जानने के लिए सक्षमता परीक्षण क्या है देखिए; छहों क्षेत्रों के लिए छह मुख्य कार्य-सक्षमताएँ।