یک آگهی استخدام «مهارت‌های ارتباطی قوی» می‌خواهد. مدیری می‌گوید یکی از متقاضیان «شایستگی‌های درست» را ندارد. مربی‌ای به شما می‌گوید «توانایی‌هایتان را تقویت کنید». سه واژه که طوری به کار می‌روند که گویی یک معنا دارند. چنین نیست، و اشتباه گرفتن‌شان خطاهای بی‌سروصدایی به بار می‌آورد: استخدام برای چیز نادرست، یا صرف یک ماه برای دوره‌ای که از همان ابتدا قرار نبود مشکل واقعی شما را حل کند.
توانایی: ظرفیتی که پیش از آموزش دیدن با خود دارید
توانایی یک ظرفیت زیربنایی است. نمونه‌هایش این‌هاست: سریع الگوها را در اعداد دیدن، چند قطعه اطلاعات را همزمان در ذهن نگه داشتن، یا دنبال کردن یک استدلال شفاهی در حالی که به پاسخ خود فکر می‌کنید. توانایی‌ها عمومی‌اند و به یک شغل خاص گره نخورده‌اند، و در مقایسه با مهارت‌ها معمولاً کندتر تغییر می‌کنند.
در محل کار، توانایی به شکل سهولت دیده می‌شود. کسی که با یک نگاه می‌بیند قطعات یک برنامهٔ زمان‌بندی چگونه با هم جور می‌شوند، توانایی نشان می‌دهد، حتی اگر هرگز در زمان‌بندی آموزش ندیده باشد. توانایی می‌تواند یادگیری را سریع‌تر کند، اما سرانجام کار هیچ‌کس را تعیین نمی‌کند، چون تمرین و شرایط هم اهمیت دارند.
مهارت: کاری که انجامش را آموخته‌اید و می‌توانید نشانش بدهید
مهارت یک کار مشخص است که انجامش را آموخته‌اید. ساختن جدول محوری، نوشتن پرس‌وجو برای پایگاه داده، نوشتن پیش‌نویس یک ایمیل روشن برای مشتری، برگزاری جلسهٔ بازنگری: هر کدام یک مهارت است. مهارت‌ها عینی‌اند و معمولاً قابل بررسی. می‌توانید کاری را به کسی بسپارید و تماشا کنید، یا به یک کار تمام‌شده نگاه کنید.
همین قابل بررسی بودن است که مهارت‌ها را بر رزومه‌ها و آگهی‌های استخدام مسلط کرده است. و همین است که آن‌ها را به پاسخی ناقص تبدیل می‌کند. دو نفر هر دو ممکن است در اداره کردن جلسهٔ تیم ماهر باشند، و یکی‌شان همیشه بعد از جلسه صورت‌جلسه را بفرستد و دیگری فقط وقتی یادش بیاید. مهارت یکی است؛ چیز دیگری فرق دارد.
شایستگی: دانش، مهارت و رفتار در یک موقعیت واقعی
آن «چیز دیگر» همان است که مدل‌های شایستگی می‌کوشند به دست آورند. شایستگی یک بسته است: دانشی که لازم دارید، مهارت‌هایی که می‌توانید به کار ببرید و رفتاری که واقعاً نشان می‌دهید، همه در یک زمینهٔ مشخص. این زمینه تزئین نیست. «رسیدگی به شکایت مشتری» ساعت چهار بعدازظهر جمعه با یک مشتری عصبانی چیزی متفاوت از ایفای نقش در یک کلاس آموزشی است.
- دانش: سیاست بازپرداخت و جای استثناها را می‌دانید.
- مهارت: می‌توانید پاسخی آرام و روشن بنویسید و یک تماس پرتنش را به آرامش برسانید.
- رفتار: بی‌درنگ سراغ شکایت می‌روید، آرام می‌مانید، مسئله را به عهده می‌گیرید و سر موعدی که گفته‌اید پیگیری می‌کنید.
دانش و مهارت دربارهٔ آن چیزی‌اند که می‌توانید انجام دهید. رفتار دربارهٔ آن چیزی است که به‌طور پیوسته انجام می‌دهید. یک خودارزیابی مثل آزمون شایستگی‌ها در سمت رفتارِ این بسته قرار دارد: می‌پرسد با چه بسامدی به شیوه‌هایی خاص رفتار می‌کنید، نه اینکه آیا توانایی‌اش را دارید.
وقتی این سه به جای هم به کار می‌روند چه اشتباهی رخ می‌دهد
جلسهٔ کوتاه به‌روزرسانی صبح دوشنبه‌ای را در نظر بگیرید که در آن گزارش‌های یکی از همکاران همیشه مبهم است. مشکل می‌تواند شکاف دانش باشد (سامانه را آن‌قدر نمی‌فهمد که آن را توصیف کند)، شکاف مهارت (هرگز یاد نگرفته یک گزارش کوتاه را ساختار بدهد)، یا شکاف رفتار (می‌داند و می‌تواند، اما از گفتن اینکه کجا گیر کرده طفره می‌رود). هر کدام راه‌حل متفاوتی می‌خواهد.
- در استخدام. آگهی یک ابزار نرم‌افزاری را می‌خواهد، چون فهرست کردن ابزارها آسان است، در حالی که مشکل واقعی تیم این است که تحویل کار مستند نمی‌شود. نیروی جدید مهارت را دارد و مشکل همچنان می‌ماند.
- در رشد فردی. به خود می‌گویید «در پیگیری ضعیفم»، در یک دورهٔ ابزارهای مدیریت پروژه ثبت‌نام می‌کنید، آن را تمام می‌کنید، و باز هم پیام‌ها بی‌پاسخ می‌مانند. حلقهٔ گمشده یک عادت بود، نه یک ابزار.
- در بازخورد. «به مهارت‌های ارتباطی بهتری نیاز داری» می‌تواند هر چیزی باشد، از «ایمیل‌های کوتاه‌تر بنویس» تا «در جلسه‌ها حرف بزن». بدون پرسیدن اینکه منظور کدام است، ممکن است چیز نادرستی را اصلاح کنید.
یک عادت مفید: وقتی کسی شکافی را نام می‌برد، بپرسید آیا چیزی است که نمی‌دانید، چیزی که هنوز نمی‌توانید انجام دهید، یا چیزی که می‌توانید انجام دهید اما به‌طور پیوسته انجامش نمی‌دهید.
چرا سازمان‌ها شایستگی‌ها را متفاوت تعریف می‌کنند
هیچ فهرست واحد و مورد توافقی از شایستگی‌ها وجود ندارد، و هیچ شیوهٔ واحد و مورد توافقی برای ساختن آن. روان‌شناسان صنعتی و سازمانی که بررسی کردند سازمان‌ها چگونه مدل‌های شایستگی می‌سازند، دریافتند که رویه‌ها از یک سازمان تا سازمان دیگر بسیار متفاوت بوده است (شیپمن و همکاران، 2000). کارهای بعدی راهنمایی‌هایی برای انجام درست آن ارائه کردند، مانند مبنا قرار دادن شایستگی‌ها بر تحلیل دقیق خود کار (کمپیون و همکاران، 2011).
در عمل این یعنی «ارتباط» در یک کارفرما ممکن است فهرستی از رفتارهای قابل مشاهده باشد، و در کارفرمایی دیگر عنوانی مبهم که مهارت نوشتن و اعتمادبه‌نفس عمومی را هم در خود دارد. وقتی یک آگهی یا یک فرم ارزیابی این واژه را به کار می‌برد، ببینید چه مثال‌هایی زیر آن آمده، یا بپرسید فرد برای اینکه این شایستگی دیده شود چه کاری باید انجام دهد. و هر مجموعهٔ شش‌تایی، از جمله آنچه در JobCannon هست، را یکی از شیوه‌های معقول برای تقسیم همان قلمرو بدانید، نه تعریف قطعی.
جایگاه ممیزی مهارت‌ها و آزمون شایستگی‌ها
در JobCannon این دو ابزار قلمرو را میان خود تقسیم می‌کنند. ممیزی مهارت‌ها مهارت‌ها را فهرست می‌کند: آنچه از دستتان برمی‌آید. آزمون شایستگی‌ها رفتارها را ارزیابی می‌کند: اینکه در محل کار با چه بسامدی به شش شیوه عمل می‌کنید. هیچ‌کدام توانایی را نمی‌سنجند، و آزمون شایستگی‌ها یک خودارزیابی است که ابزار اعتبارسنجی‌شده نیست و موفقیت شغلی را پیش‌بینی نمی‌کند.
در کنار هم می‌توانند ناهم‌خوانی مفیدی را نشان دهند. فهرست بلندی از مهارت‌ها با امتیاز پایین در برنامه‌ریزی و سازمان‌دهی نشان می‌دهد کار را می‌توانید انجام دهید اما هنوز آن را به‌طور پیوسته انجام نمی‌دهید. حالت برعکس، عادت‌های قوی و فهرست کوتاه مهارت‌ها، نشان می‌دهد گام بعدی یادگیری است، نه انضباط. برای اینکه یک نتیجه چه معنایی دارد، آزمون شایستگی چیست را ببینید؛ برای خود این شش حوزه، شش شایستگی اصلی کار را.