ประกาศรับสมัครงานขอ “ทักษะการสื่อสารที่ดี” หัวหน้าบอกว่าผู้สมัครคนหนึ่งขาด “สมรรถนะที่เหมาะสม” โค้ชบอกให้คุณ “พัฒนาความสามารถของตัวเอง” สามคำที่ถูกใช้ราวกับมีความหมายเดียวกัน แต่จริง ๆ แล้วไม่ใช่ และการสับสนระหว่างสามคำนี้ก่อให้เกิดความผิดพลาดแบบเงียบ ๆ เช่น จ้างคนโดยมองผิดจุด หรือใช้เวลาหนึ่งเดือนไปกับคอร์สที่ไม่มีทางแก้ปัญหาที่คุณมีอยู่จริงได้
ความสามารถ: ศักยภาพที่คุณมีติดตัวก่อนที่ใครจะสอน
ความสามารถคือศักยภาพพื้นฐานของบุคคล ตัวอย่างเช่น จับรูปแบบของตัวเลขได้อย่างรวดเร็ว เก็บข้อมูลหลายชิ้นไว้ในใจพร้อมกัน หรือตามข้อโต้แย้งที่ได้ยินไปพร้อมกับคิดคำตอบของตัวเอง ความสามารถเป็นลักษณะทั่วไปมากกว่าจะผูกกับงานใดงานหนึ่ง และมักเปลี่ยนแปลงช้ากว่าทักษะ
ในที่ทำงาน ความสามารถปรากฏออกมาในรูปของความคล่องตัว คนที่มองเพียงแวบเดียวก็เห็นว่าชิ้นส่วนต่าง ๆ ของตารางเวลาประกอบกันอย่างไร กำลังแสดงความสามารถอยู่ แม้จะไม่เคยได้รับการฝึกเรื่องการจัดตารางเวลาเลยก็ตาม ความสามารถอาจช่วยให้เรียนรู้ได้เร็วขึ้น แต่ไม่ได้กำหนดว่าใครจะไปถึงจุดไหน เพราะการฝึกฝนและสถานการณ์แวดล้อมก็มีผลเช่นกัน
ทักษะ: สิ่งที่คุณเรียนรู้ที่จะทำและแสดงให้เห็นได้
ทักษะคือสิ่งเฉพาะเจาะจงที่คุณเรียนรู้ที่จะทำ การสร้างตารางสรุปข้อมูลแบบพิวอต การเขียนคำสั่งค้นหาข้อมูลในฐานข้อมูล การร่างอีเมลถึงลูกค้าให้ชัดเจน การนำการประชุมทบทวนงานหลังจบรอบ ล้วนเป็นทักษะทั้งสิ้น ทักษะเป็นรูปธรรมและมักตรวจสอบได้ คุณสามารถมอบงานให้ใครสักคนแล้วดูเขาทำ หรือดูผลงานที่เสร็จแล้วก็ได้
ความที่ตรวจสอบได้นี้เองคือเหตุผลที่ทักษะครองพื้นที่ส่วนใหญ่ในเรซูเม่และประกาศรับสมัครงาน และเป็นเหตุผลที่ทักษะเป็นคำตอบที่ไม่ครบถ้วนด้วย คนสองคนอาจมีทักษะในการนำประชุมทีมเหมือนกัน คนหนึ่งส่งบันทึกการประชุมให้ทุกครั้งหลังจบประชุม ส่วนอีกคนส่งเมื่อนึกขึ้นได้ ทักษะเหมือนกัน แต่มีอย่างอื่นที่ต่างกัน
สมรรถนะ: ความรู้ ทักษะ และพฤติกรรมในสถานการณ์จริง
“อย่างอื่น” นี้คือสิ่งที่แบบจำลองสมรรถนะพยายามจับให้ได้ สมรรถนะคือกลุ่มองค์ประกอบที่รวมกัน ได้แก่ ความรู้ที่คุณต้องมี ทักษะที่คุณนำมาใช้ได้ และพฤติกรรมที่คุณแสดงออกจริง ทั้งหมดอยู่ในบริบทใดบริบทหนึ่ง บริบทไม่ใช่ของประดับ “การรับมือข้อร้องเรียนของลูกค้า” มีความหมายต่างกันเมื่อเป็นเวลาสี่โมงเย็นวันศุกร์กับลูกค้าที่กำลังโกรธ เมื่อเทียบกับการแสดงบทบาทสมมติในห้องอบรม
- ความรู้: คุณรู้นโยบายการคืนเงินและรู้ว่าข้อยกเว้นอยู่ตรงไหน
- ทักษะ: คุณเขียนคำตอบที่สงบและชัดเจนได้ และทำให้สายสนทนาที่ตึงเครียดคลี่คลายลงได้
- พฤติกรรม: คุณรับเรื่องร้องเรียนทันที ใจนิ่ง รับผิดชอบปัญหานั้น และติดตามผลตามที่บอกไว้
ความรู้และทักษะเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำได้ ส่วนพฤติกรรมเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำอย่างสม่ำเสมอจริง ๆ การประเมินตนเองอย่างแบบทดสอบสมรรถนะอยู่ในด้านพฤติกรรมของกลุ่มองค์ประกอบนี้ โดยถามว่าคุณทำสิ่งต่าง ๆ ในลักษณะใดบ่อยแค่ไหน ไม่ได้ถามว่าคุณทำได้หรือไม่
สิ่งที่ผิดพลาดเมื่อสลับสามคำนี้
ลองนึกถึงการประชุมแบบยืนในวันจันทร์ที่เพื่อนร่วมงานคนหนึ่งอัปเดตงานคลุมเครือเสมอ ปัญหาอาจเป็นช่องว่างด้านความรู้ (เขาเข้าใจระบบไม่ดีพอที่จะอธิบาย) ช่องว่างด้านทักษะ (เขาไม่เคยเรียนวิธีเรียบเรียงการอัปเดตสั้น ๆ) หรือช่องว่างด้านพฤติกรรม (เขารู้และทำได้ แต่เลี่ยงที่จะบอกว่าติดขัดตรงไหน) แต่ละอย่างต้องแก้ด้วยวิธีที่ต่างกัน
- ในการจ้างงาน ประกาศรับสมัครระบุเครื่องมือซอฟต์แวร์ตัวหนึ่งเพราะเครื่องมือเขียนเป็นรายการได้ง่าย ทั้งที่ปัญหาจริงของทีมคือการส่งต่องานไม่มีการบันทึกเป็นเอกสาร พนักงานใหม่มีทักษะนั้น แต่ปัญหายังอยู่เหมือนเดิม
- ในการพัฒนาตนเอง คุณบอกตัวเองว่า “ไม่เก่งเรื่องการติดตามงาน” สมัครคอร์สเครื่องมือบริหารโครงการ เรียนจบ แต่ก็ยังปล่อยให้ข้อความค้างอยู่เหมือนเดิม สิ่งที่ขาดคือนิสัย ไม่ใช่เครื่องมือ
- ในการให้ข้อเสนอแนะ “คุณต้องมีทักษะการสื่อสารที่ดีขึ้น” อาจหมายถึงอะไรก็ได้ ตั้งแต่ “เขียนอีเมลให้สั้นลง” ไปจนถึง “กล้าพูดในที่ประชุม” หากไม่ถามให้ชัดว่าหมายถึงอะไร คุณอาจแก้ผิดจุด
นิสัยที่เป็นประโยชน์คือ เมื่อมีใครระบุช่องว่างขึ้นมา ให้ถามว่าเป็นสิ่งที่คุณไม่รู้ สิ่งที่คุณยังทำไม่ได้ หรือสิ่งที่คุณทำได้แต่ทำไม่สม่ำเสมอ
ทำไมแต่ละองค์กรจึงนิยามสมรรถนะต่างกัน
ไม่มีรายการสมรรถนะที่ทุกคนยอมรับร่วมกัน และไม่มีวิธีสร้างรายการที่ตกลงกันเป็นหนึ่งเดียว นักจิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์การที่ศึกษาว่าองค์กรสร้างแบบจำลองสมรรถนะกันอย่างไรพบว่าวิธีปฏิบัติแตกต่างกันมากจากองค์กรหนึ่งไปอีกองค์กรหนึ่ง (Shippmann และคณะ, 2000) งานวิจัยรุ่นหลังได้วางแนวทางสำหรับการทำให้ดี เช่น การสร้างสมรรถนะขึ้นจากการวิเคราะห์ตัวงานอย่างรอบคอบ (Campion และคณะ, 2011)
ในทางปฏิบัติ นั่นหมายความว่า “การสื่อสาร” ของนายจ้างรายหนึ่งอาจเป็นรายการพฤติกรรมที่สังเกตได้ ขณะที่ของอีกรายอาจเป็นหัวข้อกว้าง ๆ ที่ปนทักษะการเขียนกับความมั่นใจทั่วไปเข้าด้วยกัน เมื่อประกาศรับสมัครงานหรือแบบฟอร์มประเมินผลใช้คำนี้ ให้มองหาตัวอย่างที่อยู่ใต้คำนั้น หรือถามว่าจะเห็นคนทำอะไรบ้าง และให้มองชุดหกด้านใด ๆ รวมทั้งชุดบน JobCannon ว่าเป็นหนึ่งวิธีที่สมเหตุสมผลในการแบ่งพื้นที่เดียวกัน ไม่ใช่นิยามเดียวที่ถูกต้อง
การตรวจสอบทักษะและแบบทดสอบสมรรถนะอยู่ตรงไหน
บน JobCannon เครื่องมือทั้งสองแบ่งพื้นที่กัน การตรวจสอบทักษะทำรายการทักษะ คือสิ่งที่คุณทำได้ ส่วนแบบทดสอบสมรรถนะประเมินพฤติกรรม คือคุณทำสิ่งต่าง ๆ ในหกลักษณะบ่อยแค่ไหนในที่ทำงาน ทั้งสองไม่ได้วัดความสามารถ และแบบทดสอบสมรรถนะเป็นการประเมินตนเองซึ่งไม่ใช่เครื่องมือที่ผ่านการตรวจสอบความตรง และไม่ทำนายความสำเร็จในงาน
เมื่อใช้ควบคู่กัน สองเครื่องมือนี้อาจแสดงความไม่สอดคล้องที่เป็นประโยชน์ รายการทักษะที่ยาวแต่การประเมินด้านการวางแผนต่ำ บ่งชี้ว่าคุณทำงานนั้นได้ แต่ยังไม่ได้ทำอย่างสม่ำเสมอ ในทางกลับกัน หากนิสัยดีสม่ำเสมอแต่รายการทักษะยังสั้น ก็บ่งชี้ว่าก้าวต่อไปคือการเรียนรู้ ไม่ใช่วินัย สำหรับความหมายของผลลัพธ์ ดูแบบทดสอบสมรรถนะคืออะไร และสำหรับหกด้านนั้นเอง ดูหกสมรรถนะหลักในการทำงาน