Une annonce demande de « solides qualités de communication ». Un manager affirme qu'un candidat n'a pas « les bonnes compétences ». Un coach vous conseille de « développer vos aptitudes ». Trois mots, employés comme s'ils signifiaient la même chose. Ce n'est pas le cas, et les confondre provoque des erreurs discrètes : recruter sur le mauvais critère, ou passer un mois sur une formation qui ne pouvait pas régler le problème que vous avez réellement.
Aptitude : la capacité que vous apportez avant que quiconque vous l'enseigne
Une aptitude est une capacité sous-jacente. Par exemple repérer rapidement des régularités dans des chiffres, garder plusieurs informations en tête à la fois, ou suivre un raisonnement oral tout en pensant à sa réponse. Les aptitudes sont générales plutôt que liées à un métier, et elles évoluent plutôt lentement par rapport aux savoir-faire.
Au travail, une aptitude se manifeste par l'aisance. Quelqu'un qui voit d'un coup d'œil comment s'emboîtent les éléments d'un planning fait preuve d'une aptitude, même sans avoir jamais été formé à la planification. L'aptitude peut accélérer l'apprentissage, mais elle ne décide pas de l'endroit où l'on arrive, car la pratique et les circonstances comptent aussi.
Savoir-faire : quelque chose que vous avez appris à faire et que vous pouvez démontrer
Un savoir-faire est une chose précise que vous avez appris à faire. Construire un tableau croisé dynamique, écrire une requête de base de données, rédiger un e-mail clair à un client, animer une rétrospective : chacun est un savoir-faire. Les savoir-faire sont concrets et généralement vérifiables. On peut confier une tâche à quelqu'un et l'observer, ou regarder un travail terminé.
C'est cette vérifiabilité qui explique que les savoir-faire dominent les CV et les annonces. C'est aussi pour cela qu'ils ne donnent qu'une réponse incomplète. Deux personnes peuvent toutes deux savoir animer une réunion d'équipe, et l'une envoie systématiquement le compte rendu ensuite tandis que l'autre le fait quand elle y pense. Le savoir-faire est le même ; autre chose diffère.
Compétence : connaissances, savoir-faire et comportement dans une situation réelle
Cet « autre chose », c'est ce que les référentiels de compétences cherchent à saisir. Une compétence est un ensemble : les connaissances dont vous avez besoin, les savoir-faire que vous pouvez appliquer et le comportement que vous adoptez réellement, le tout dans un contexte précis. Le contexte n'est pas un décor. « Traiter une réclamation client » ne signifie pas la même chose un vendredi à quatre heures de l'après-midi face à un client en colère que dans un jeu de rôle en formation.
- Connaissances : vous connaissez la politique de remboursement et savez où sont les exceptions.
- Savoir-faire : vous savez rédiger une réponse calme et claire et désamorcer un appel tendu.
- Comportement : vous prenez la réclamation en charge rapidement, vous restez posé, vous assumez le problème et vous rappelez quand vous avez dit que vous le feriez.
Les connaissances et le savoir-faire portent sur ce que vous pourriez faire. Le comportement porte sur ce que vous faites de façon fiable. Une auto-évaluation comme le Test de compétences se situe du côté comportement de l'ensemble : elle demande à quelle fréquence vous agissez de certaines façons, pas si vous en êtes capable.
Ce qui se passe quand on intervertit les trois
Prenons un point d'équipe du lundi où les comptes rendus d'un collègue sont toujours flous. Le problème peut venir d'un manque de connaissances (il ne comprend pas assez bien le système pour le décrire), d'un manque de savoir-faire (il n'a jamais appris à structurer un court point d'avancement) ou d'une lacune comportementale (il sait et il peut, mais évite de dire où il est bloqué). Chacun appelle une réponse différente.
- Au recrutement. Une annonce demande un outil logiciel parce que les outils sont faciles à lister, alors que le vrai problème de l'équipe est que les passations ne sont pas documentées. La personne recrutée a le savoir-faire et le problème demeure.
- Dans le développement personnel. Vous vous dites que vous êtes « mauvais pour les relances », vous vous inscrivez à une formation sur les outils de projet, vous la terminez, et vous laissez quand même des messages en attente. Ce qui manquait était une habitude, pas un outil.
- Dans les retours. « Vous devez mieux communiquer » peut vouloir dire n'importe quoi, de « écrivez des e-mails plus courts » à « prenez la parole en réunion ». Si vous ne demandez pas de quoi il s'agit, vous risquez de corriger la mauvaise chose.
Une bonne habitude : quand quelqu'un nomme une lacune, demandez-vous s'il s'agit de quelque chose que vous ne savez pas, de quelque chose que vous ne savez pas encore faire, ou de quelque chose que vous savez faire mais ne faites pas de façon fiable.
Pourquoi les organisations définissent les compétences différemment
Il n'existe pas de liste de compétences unique et reconnue de tous, ni de méthode unique pour en établir une. Des psychologues du travail et des organisations qui ont examiné la façon dont les organisations construisent leurs référentiels de compétences ont constaté que les pratiques variaient largement d'une organisation à l'autre (Shippmann et al., 2000). Des travaux ultérieurs ont énoncé des recommandations pour bien le faire, par exemple fonder les compétences sur une analyse soigneuse du travail lui-même (Campion et al., 2011).
Concrètement, cela signifie que la « communication » d'un employeur peut être une liste de comportements observables, et celle d'un autre une rubrique floue qui mélange aisance rédactionnelle et confiance en soi. Quand une annonce ou une grille d'évaluation emploie le mot, cherchez les exemples qui l'accompagnent, ou demandez ce qu'on verrait quelqu'un faire. Et considérez tout ensemble de six, y compris celui de JobCannon, comme une façon raisonnable de découper le même territoire, pas comme la définition.
Où se placent l'Audit de compétences et le Test de compétences
Sur JobCannon, les deux outils se partagent le territoire. L'Audit de compétences recense les savoir-faire : ce que vous savez faire. Le Test de compétences évalue des comportements : à quelle fréquence vous agissez de six façons au travail. Aucun des deux ne mesure l'aptitude, et le Test de compétences est une auto-évaluation qui n'est pas un instrument validé et ne prédit pas la réussite professionnelle.
Utilisés ensemble, ils peuvent révéler un décalage utile. Une longue liste de savoir-faire associée à une faible note en planification suggère que vous savez faire le travail mais ne le faites pas encore de façon fiable. L'inverse, de solides habitudes avec une liste de savoir-faire mince, suggère que la prochaine étape est d'apprendre, pas de se discipliner. Pour ce que signifie un résultat, voyez ce qu'est un test de compétences ; pour les six domaines eux-mêmes, les six compétences clés au travail.