Ogłoszenie o pracę wymaga „silnych umiejętności komunikacyjnych”. Przełożony mówi, że kandydatowi brakuje „odpowiednich kompetencji”. Coach radzi Ci „rozwijać swoje zdolności”. Trzy słowa, używane tak, jakby znaczyły to samo. Nie znaczą, a ich mylenie powoduje niepozorne błędy: zatrudnianie według niewłaściwego kryterium albo spędzenie miesiąca na kursie, który nigdy nie rozwiązałby problemu, jaki naprawdę masz.
Zdolność: potencjał, który wnosisz, zanim ktokolwiek Cię czegoś nauczy
Zdolność to podstawowy potencjał. Przykłady to szybkie wychwytywanie wzorców w liczbach, trzymanie w głowie kilku informacji naraz albo śledzenie wypowiadanego argumentu przy jednoczesnym obmyślaniu odpowiedzi. Zdolności są ogólne, a nie związane z jedną pracą, i zwykle zmieniają się powoli w porównaniu z umiejętnościami.
W pracy zdolność objawia się jako łatwość. Ktoś, kto na pierwszy rzut oka widzi, jak elementy harmonogramu do siebie pasują, przejawia zdolność, nawet jeśli nigdy nie szkolił się w planowaniu. Zdolność może przyspieszać naukę, ale nie przesądza o tym, gdzie ktoś skończy, bo liczą się też ćwiczenie i okoliczności.
Umiejętność: coś, co umiesz robić i możesz pokazać
Umiejętność to konkretna rzecz, którą umiesz zrobić dzięki nauce. Zbudowanie tabeli przestawnej, napisanie zapytania do bazy danych, sformułowanie przejrzystego e-maila do klienta, poprowadzenie retrospektywy: każde z tych działań to umiejętność. Umiejętności są konkretne i zwykle da się je sprawdzić. Można komuś dać zadanie i go obserwować albo obejrzeć gotową pracę.
Ta sprawdzalność sprawia, że umiejętności dominują w CV i ogłoszeniach o pracę. Sprawia też, że są odpowiedzią niepełną. Dwie osoby mogą być równie biegłe w prowadzeniu spotkania zespołu, a jedna z nich niezawodnie wysyła potem notatki, podczas gdy druga robi to wtedy, gdy sobie o tym przypomni. Umiejętność jest ta sama; różni się coś innego.
Kompetencja: wiedza, umiejętność i zachowanie w prawdziwej sytuacji
To „coś innego” próbują uchwycić modele kompetencji. Kompetencja to wiązka: wiedza, której potrzebujesz, umiejętności, które potrafisz zastosować, i zachowanie, które faktycznie okazujesz, a wszystko to w konkretnym kontekście. Kontekst nie jest ozdobą. „Obsługa reklamacji klienta” oznacza co innego o czwartej po południu w piątek, przy rozzłoszczonym kliencie, niż w szkoleniowym odgrywaniu ról.
- Wiedza: znasz zasady zwrotów i wiesz, gdzie są wyjątki.
- Umiejętność: potrafisz napisać spokojną, jasną odpowiedź i załagodzić burzliwą rozmowę telefoniczną.
- Zachowanie: zajmujesz się reklamacją bez zwłoki, zachowujesz spokój, bierzesz odpowiedzialność za problem i wracasz do sprawy w obiecanym terminie.
Wiedza i umiejętność dotyczą tego, co potrafisz zrobić. Zachowanie dotyczy tego, co robisz niezawodnie. Samoocena taka jak Test Kompetencji leży po stronie zachowania w tej wiązce: pyta, jak często działasz w określony sposób, a nie czy potrafisz tak działać.
Co idzie nie tak, gdy te trzy pojęcia się myli
Weźmy poniedziałkowe krótkie spotkanie zespołu, na którym wypowiedzi jednego współpracownika są zawsze mgliste. Problemem może być luka w wiedzy (nie rozumie systemu na tyle dobrze, by go opisać), luka w umiejętności (nigdy nie nauczył się układać krótkiej informacji o postępach) albo luka w zachowaniu (wie i potrafi, ale unika mówienia, w czym utknął). Każda z nich wymaga innego rozwiązania.
- Przy rekrutacji. Ogłoszenie wymaga znajomości jakiegoś narzędzia, bo narzędzia łatwo wypisać, podczas gdy prawdziwy problem zespołu polega na tym, że przekazywanie zadań nie jest nigdzie udokumentowane. Nowa osoba ma umiejętność, a problem pozostaje.
- W rozwoju własnym. Mówisz sobie, że słabo wracasz do spraw, zapisujesz się na kurs obsługi narzędzi do zarządzania projektami, kończysz go i nadal zostawiasz wiadomości bez odpowiedzi. Brakującym elementem był nawyk, a nie narzędzie.
- W informacji zwrotnej. „Potrzebujesz lepszych umiejętności komunikacyjnych” może znaczyć wszystko, od „pisz krótsze e-maile” po „zabieraj głos na spotkaniach”. Jeśli nie dopytasz, o które chodzi, możesz poprawiać nie to, co trzeba.
Pożyteczny nawyk: kiedy ktoś wskazuje lukę, zapytaj, czy chodzi o coś, czego nie wiesz, coś, czego jeszcze nie umiesz zrobić, czy coś, co umiesz, ale nie robisz niezawodnie.
Dlaczego organizacje definiują kompetencje różnie
Nie istnieje jedna uzgodniona lista kompetencji ani jeden uzgodniony sposób jej budowania. Psychologowie pracy i organizacji, którzy badali, jak organizacje budują modele kompetencji, stwierdzili, że praktyka bardzo się różniła między organizacjami (Shippmann i in., 2000). Późniejsze prace sformułowały wskazówki, jak robić to dobrze, na przykład opieranie kompetencji na starannej analizie samej pracy (Campion i in., 2011).
W praktyce oznacza to, że „komunikacja” u jednego pracodawcy może być listą obserwowalnych zachowań, a u innego mglistym nagłówkiem, do którego wrzucono umiejętność pisania i ogólną pewność siebie. Kiedy ogłoszenie lub formularz oceny używa tego słowa, poszukaj przykładów pod nim albo zapytaj, co taka osoba miałaby robić, żeby było to widać. I traktuj każdy zestaw sześciu kompetencji, także ten w serwisie JobCannon, jako jeden z rozsądnych sposobów podziału tego samego terenu, a nie jako definicję.
Gdzie pasują Audyt Umiejętności i Test Kompetencji
W serwisie JobCannon te dwa narzędzia dzielą ten teren między siebie. Audyt Umiejętności inwentaryzuje umiejętności: to, co potrafisz. Test Kompetencji ocenia zachowania: jak często w pracy działasz na sześć sposobów. Żadne z nich nie mierzy zdolności, a Test Kompetencji jest samooceną, która nie jest narzędziem zwalidowanym i nie przewiduje sukcesu zawodowego.
Używane razem mogą pokazać pożyteczną niezgodność. Długa lista umiejętności przy niskiej ocenie planowania sugeruje, że potrafisz wykonywać pracę, ale jeszcze nie robisz tego w niezawodny sposób. Odwrotność, czyli silne nawyki i skromna lista umiejętności, sugeruje, że następnym krokiem jest nauka, a nie dyscyplina. O tym, co oznacza wynik, przeczytasz w artykule czym jest test kompetencji; o samych sześciu obszarach w tekście sześć podstawowych kompetencji zawodowych.