Un annuncio di lavoro chiede «ottime capacità comunicative». Un responsabile dice che un candidato non ha «le giuste competenze». Un coach ti invita a «sviluppare le tue attitudini». Tre parole, usate come se significassero la stessa cosa. Non è così, e confonderle provoca errori silenziosi: si assume in base al criterio sbagliato, oppure si passa un mese su un corso che non avrebbe mai risolto il problema che hai davvero.
Attitudine: la capacità che porti con te prima che qualcuno ti insegni qualcosa
Un’attitudine è una capacità di fondo. Alcuni esempi: cogliere in fretta gli schemi nei numeri, tenere a mente più informazioni contemporaneamente, o seguire un ragionamento a voce mentre pensi alla risposta. Le attitudini sono generali e non legate a un solo lavoro, e tendono a cambiare lentamente rispetto alle abilità.
Sul lavoro un’attitudine si presenta come facilità. Chi vede a colpo d’occhio come si incastrano i pezzi di un calendario sta mostrando un’attitudine, anche se non ha mai ricevuto una formazione sulla pianificazione. L’attitudine può rendere l’apprendimento più rapido, ma non stabilisce dove arriverà qualcuno, perché contano anche la pratica e le circostanze.
Abilità: qualcosa che hai imparato a fare e che sai dimostrare
Un’abilità è una cosa precisa che hai imparato a fare. Costruire una tabella pivot, scrivere una query su un database, redigere una mail chiara a un cliente, condurre una retrospettiva: ciascuna è un’abilità. Le abilità sono concrete e di solito verificabili. Puoi assegnare un compito a qualcuno e osservarlo, oppure guardare un lavoro finito.
Questa verificabilità è il motivo per cui le abilità dominano i curriculum e gli annunci. È anche il motivo per cui sono una risposta incompleta. Due persone possono essere entrambe brave a condurre una riunione di team, e una delle due manda sempre il verbale dopo la riunione mentre l’altra lo fa quando se ne ricorda. L’abilità è la stessa; a cambiare è qualcos’altro.
Competenza: conoscenza, abilità e comportamento in una situazione reale
Quel «qualcos’altro» è ciò che i modelli di competenze cercano di cogliere. Una competenza è un insieme: le conoscenze che ti servono, le abilità che sai applicare e il comportamento che mostri davvero, il tutto in un contesto preciso. Il contesto non è un ornamento. «Gestire il reclamo di un cliente» significa una cosa diversa alle quattro di un venerdì pomeriggio con un cliente arrabbiato rispetto a un gioco di ruolo in aula.
- Conoscenza: conosci la politica dei rimborsi e sai dove sono le eccezioni.
- Abilità: sai scrivere una risposta calma e chiara e portare a una soluzione una telefonata accesa.
- Comportamento: prendi in carico il reclamo con prontezza, resti saldo, ti assumi la responsabilità del problema e ricontatti quando avevi detto che l’avresti fatto.
Conoscenza e abilità riguardano ciò che potresti fare. Il comportamento riguarda ciò che fai con regolarità. Un’autovalutazione come il Test delle competenze si colloca sul lato del comportamento: chiede con quale frequenza agisci in certi modi, non se ne sei capace.
Che cosa va storto quando le tre vengono scambiate
Prendi una riunione di aggiornamento del lunedì in cui gli interventi di un collega sono sempre vaghi. Il problema potrebbe essere una lacuna di conoscenza (non capisce il sistema abbastanza bene da descriverlo), una lacuna di abilità (non ha mai imparato a strutturare un breve aggiornamento) oppure una lacuna di comportamento (sa e sa fare, ma evita di dire dove è bloccato). Ognuna richiede un rimedio diverso.
- Nella selezione. Un annuncio chiede un certo strumento software perché gli strumenti sono facili da elencare, mentre il vero problema del team è che i passaggi di consegne non sono documentati. Il nuovo assunto ha l’abilità e il problema resta.
- Nello sviluppo personale. Ti dici di essere «scarso nel dare seguito alle cose», ti iscrivi a un corso sugli strumenti di gestione dei progetti, lo finisci e lasci comunque i messaggi senza risposta. Ciò che mancava era un’abitudine, non uno strumento.
- Nel feedback. «Devi migliorare le tue capacità comunicative» può voler dire qualsiasi cosa, da «scrivi mail più brevi» a «prendi la parola nelle riunioni». Senza chiedere quale delle due, rischi di correggere la cosa sbagliata.
Un’abitudine utile: quando qualcuno indica una lacuna, chiediti se si tratta di qualcosa che non sai, di qualcosa che non sai ancora fare, o di qualcosa che sai fare ma non fai con regolarità.
Perché le organizzazioni definiscono le competenze in modo diverso
Non esiste un elenco unico e condiviso di competenze, né un unico modo condiviso per costruirlo. Gli psicologi del lavoro e delle organizzazioni che hanno esaminato come le organizzazioni costruiscono i modelli di competenze hanno rilevato che la pratica variava molto da un’organizzazione all’altra (Shippmann et al., 2000). Lavori successivi hanno indicato come farlo bene, ad esempio basando le competenze su un’analisi accurata del lavoro stesso (Campion et al., 2011).
In pratica questo significa che la «comunicazione» di un datore di lavoro può essere un elenco di comportamenti osservabili, mentre quella di un altro può essere un titolo vago in cui si mescolano capacità di scrittura e sicurezza generale. Quando un annuncio o un modulo di valutazione usa la parola, cerca gli esempi che la accompagnano, oppure chiedi che cosa si vedrebbe fare a una persona. E considera qualsiasi insieme di sei competenze, compreso quello di JobCannon, come un modo ragionevole tra altri di suddividere lo stesso territorio, non come la definizione.
Dove si collocano la Verifica delle competenze e il Test delle competenze
Su JobCannon i due strumenti si dividono il territorio. La Verifica delle competenze fa l’inventario delle abilità: ciò che sai fare. Il Test delle competenze valuta i comportamenti: con quale frequenza agisci in sei modi sul lavoro. Nessuno dei due misura l’attitudine, e il Test delle competenze è un’autovalutazione che non è uno strumento validato e non prevede il successo professionale.
Usati insieme possono mostrare uno scarto utile. Un lungo elenco di abilità con una valutazione bassa in pianificazione suggerisce che sai fare il lavoro ma non lo svolgi ancora in modo affidabile. Il contrario, abitudini solide e un elenco di abilità scarno, suggerisce che il passo successivo è imparare, non darsi una disciplina. Per capire che cosa significa un risultato, vedi che cos’è un test delle competenze; per le sei aree in sé, le sei competenze fondamentali del lavoro.